カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.基本方針

ひでまるファミリークリニックは、0歳のお子さんからおとなまで、ご来院いただくすべての患者さんに安心して受診いただける環境と、安全で質の高い医療の提供に、スタッフ一同で取り組んでいます。

そのためには、患者さんと医療スタッフとの信頼関係とともに、スタッフの人権が守られ、安心して働ける環境が欠かせません。当院では日頃より、患者さんからのご意見・ご要望に真摯に耳を傾けております。一方で、ごく一部に、大声や暴言、過剰なご要求などにより、他の患者さんの療養環境やスタッフの就業環境が損なわれる事例が生じています。

他の患者さんの安全と平穏な診療環境を守り、スタッフが安心して誠実な医療を提供し続けるため、当院は本方針を定め、以下のとおり対応いたします。

2.対象となる行為(カスタマーハラスメントの例)

厚生労働省の指針等を参考に、社会通念上相当な範囲を超えた言動により、他の患者さんの療養環境やスタッフの就業環境が害される行為を対象とします。具体的には次のような行為です(これらに限りません)。

• 威圧・尊厳を傷つける言動 — 受付・待合室・診察室等での大声や怒鳴り声、威圧的な言動、人格を否定する発言、侮辱、暴言
• 暴力行為 — スタッフや他の患者さんへの暴力、物を叩く・投げつける行為
• 診療の妨げとなる行為 — 正当な理由のない長時間の居座り、繰り返しの電話等による業務妨害、順番の強要、許可のない院内での撮影・録音
• 過剰・不当な要求 — 医学的な妥当性を欠く治療・処方・診断書作成の強要、制度上応じられない要求、謝罪や土下座の強要、規定外の返金要求
• インターネット上の誹謗中傷 — Googleのクチコミ・SNS・掲示板等での、事実に反する内容や悪意ある表現による当院・スタッフへの誹謗中傷、名誉毀損、スタッフ個人の特定やプライバシーの侵害、投稿を示唆した脅し
• 各種ハラスメント — スタッフへの性的な言動、不必要な身体的接触、つきまとい

3.ハラスメントへの対応

上記のような行為により、適切な診療の提供や安全な院内環境の維持が難しいと当院が判断した場合、次の対応をとらせていただきます。

• 診療の中止・今後の受診のお断り — 信頼関係が損なわれたと判断した場合、その場での診療を中止し、以後の受診をお断りすることがあります(厚生労働省の通知に基づき、暴言・暴力等により安全な診療体制を維持できない場合は、診療に応じない正当な理由に該当します)
• 警察への通報・法的措置 — 暴力、脅迫、器物損壊、不退去など犯罪にあたると判断される場合は、直ちに警察へ通報し、弁護士と連携のうえ厳正に対処します
• ネット上の投稿への対応 — 悪質な投稿には、運営者への削除請求を行うほか、プロバイダ責任制限法に基づく発信者情報開示請求、損害賠償請求等の法的措置を講じます

4.患者さんへのお願い

当院に来てくださる大多数の患者さんは、日頃から周囲へご配慮いただき、スタッフに温かく接してくださっています。心より感謝申し上げます。
この方針は、そうした皆さんの療養環境と、皆さんをお迎えするスタッフを守るためのものです。これからも、お一人おひとりに寄り添った医療を安心してお届けするために、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。

2026年9月 制定
ひでまるファミリークリニック 院長 市丸 秀章